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Fáilte Revisiting "Making Quality Certain"

這是熱愛品質的第一章,再談「」。最近ㄚ琪一直在寫bell的評論,不知你是否已經開始注意bell的品質沒有,不過這到是給ㄚ琪去新房子檢查時要列入的一個事項之一,感謝我有這樣的文章可寫。

『「使品質確定」()一語,意指創造一個組織,在這個組織裡,所有事務第一次就正確完成;所有事務第一次就正確完成;雇員、、顧客都獲得協助而成功;人人都以與這家組織往來為榮。』不可能ㄚ琪看完這一句就在心中冒出了這一句,雇員哪裡這麼好?供應商哪能供應這麼好的東西?顧客這麼地奧,哪能一次就做好,就連ㄚ琪的程式也是一改再改,最近ㄚ琪的Toyta好像皮帶有點鬆了,開車時有點異音,這都讓ㄚ琪覺得不可能一次做好啊。

正因為大家都如此,所以Philip B. Crosby跟別人不一樣地說他有洞識,它的啟示是『大家所以會那樣做事情,是因為人人以為事情沒有辦法做得確確當當。』這樣的思想完全錯誤。『管理階層認定,將精力與資源用於應付各種狀況,比採取行動來預防問題要容易…他們相信這些制度,而不相信人』,前面的管理階層ㄚ琪很少碰到,大部分的管理階層都知道預防的重要,但是實際上根本無法預防,在救恩的計畫上,我們有準備,就像是預防,因為我們有先知所以可以準備,但是在產品上,我們沒有先知可以讓我們準備,所以ㄚ琪到現在看不出有預防能力的公司。最後一段相信制度,是因為事情發生了,研擬下次預防的對策所產生的制度,但是ㄚ琪也發現制度會越來越多,多到我們根本無法一一去遵守,所以我們也就更能一次把事情做好。

跟管理相關的人士『相信,決定什麼是正確的制度,一切就會依照計畫的樣子產生。』當管理者設法使大家順從其期望時,ㄚ琪經驗中發現這樣的制度很難會照計畫的樣子去做,因此人算不如天算,當『一切又不濟事之後,管理階層就會再找一套據稱先進的新制度,也許看到哪本書提出一些新見,就趕緊抓過來用。』中級人員『有了幾次經驗之後,他們學乖了,不再上當,從此只想揣摩上意,不再認真參與』。

『真相是,制度所以老是失敗,原因在企業生活就像個人生活,是混亂的,它對制度不起反應,它想怎麼做,就怎麼做。』所以一個管理者的決心是這樣,但是其他人的想法又是另一回事。『任何辦公室、工廠、攤子、樂隊、軍事團體及其他組織裡,人人都在努力要做成什麼事。』可是很少在做管理者要做的事,『他們沒有時間去記制度,去應用制度』,真的大家腦容量不大,沒有什麼人會去記法規的,所以不小心違法的人比比皆是,而立法院還一直要找事做,一直立法,立到最後大家很難去做。

『「使品質確定」,意思是這些基本要素必須成為整體一部分。欲免救火,上法是不要有火災。』ㄚ琪這裡天還剛好在新聞上看到路燈漏電冒火花,結果消防局的人員說不是他們的業務,所以就不管了,就生存權來說,如果沒有火災就不需要有消防局,那麼這些人就得喝西北風了,所以你也別想要求這些公務員可以去處理,因為這確實不是他們的業務,但是這不就跟在公司裡的情形一樣嗎?

Philip B. Crosby說『TQM是「」()』。ㄚ琪深表贊同,也慶幸自己從來沒努力在TQM上。

『預防是一種工作倫理與實踐,想要有效,就必須注入一個組織的作業文化之中。』看起來如果要介入作業文化之中,就少不了要跟人打交道,這真的不是一件簡單的事。

『預防來自一種生活風格,這種生活風格出於某種管理原則與方針,這些原則與方針又來自瞭解什麼才能使企業獲利,什麼才能使公司扎實、強韌。』ㄚ琪不是傻蛋,但是這種預防看起來就不簡單,所以就讓ㄚ琪繼續看,如果讓品質是免費的。

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About ㄚ琪

工作達人Fun Taiwan的創辦者及總編,可以在這裡更認識他。

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