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別再拚命討好顧客:專心替顧客省麻煩,回購比例就能輕鬆提高94%!

羊小排元年十一月二十四日,出生101日昨日聽老婆說兒子有5公斤了,真是要好好慶祝一下啊,這幾日看到簡媜紅嬰仔有七娘媽跟婆姐母的民間信仰跟傳說,這我可都沒聽說過,看來從我這一代或是從我父母那一代開始,這個傳說信仰可能就消失了,虧,簡媜還記得,果真比我們有學問,不過還是有文獻資料留存在網路中,等待各位去發掘吧。

我自己還是想發掘一下行銷的學問,來看看別再拚命討好顧客:專心替顧客省麻煩,回購比例就能輕鬆提高94%!這本書吧。

別再拚命討好顧客:專心替顧客省麻煩,回購比例就能輕鬆提高94%!

取悅顧客是錯誤的策略!
華爾街日報冠軍暢銷書《挑戰式銷售》作者最新力作
Amazon 商業書分類榜 TOP 10、讀者5顆星好評

對顧客而言,銀行簡便快速的手續,比糖果、茶水更實際;
航班準時起飛,比因為班機延誤獲得補償更滿意,
其實顧客要的不是驚喜,而是能輕鬆解決問題,
做好基本服務,提供最大方便,才是黏住顧客的最佳做法!

「如果你正在苦苦尋找一本協助你做好顧客服務的案頭書,看這本書準沒錯。」──克里斯.哈爾(Chris Hale),凱悅國際飯店集團(Hyatt)資深副總裁

凱悅、亞馬遜、萬事達卡都在這樣做
行銷、公關、客服等部門從業人員與主管,趕快學起來!
推翻顧客服務舊思維
取悅顧客是錯誤的策略,顧客滿意度與忠誠度無關!

耗時5年、針對全球400家企業、9萬7000多名顧客的服務調查研究證實:

顧客會不會對企業忠誠,關鍵在於企業有沒有兌現最基本的承諾,有沒有協助顧客把平常會遇到的問題解決掉。至於服務體驗做得多麼令人讚歎,倒不是顧客忠誠度的關鍵所在。其實,大多數顧客並不想要「驚喜」,他們想要的是毫不費力的便利體驗。而且對顧客來說,即便你的服務再好,他們也不可能獎勵你;但是,只要你的服務不到位,他們很可能會給你苦頭吃。

《別再拚命討好顧客》將帶領你了解顧客體驗的內幕,揭發讓顧客對企業死心塌地或三心二意的真正原因。作者在書中提出顧客省力體驗的四大準則,輔以確實可靠的資料佐證,並介紹有哪些企業已經採用這項研究發現的客服法則締造佳績,這些精闢見解和事實,絕對會讓大家對顧客忠誠度徹底改觀。

另外,這本書也收錄許多實用的工具和表格,讓企業可以輕鬆上手,馬上改善服務、降低成本,同時提升留客率、回購率、荷包占有率。最後,企業就能擄獲顧客難以捉摸的心,創造出靠驚喜服務無法產生的高忠誠度與黏著度。

專業推薦

王國雄,王品集團副董事長
任維廉,交通大學運輸科技與管理學系教授
盧希鵬,台灣科技大學資訊管理系特聘教授
丹尼爾.巴利斯提瑞(Daniel F. Balistierri),萬事達卡公司(MasterCard)全球服務&體驗副總裁
克里斯.哈爾(Chris Hale),凱悅酒店集團(Hyatt)訂房服務資深副總裁
李察.喬伊斯(Richard Joyce),家悅採購公司(Home Retail Group)顧客服務營運主管

名人推薦

「精彩深入的企業調查報導,以系統化的調查,揭露出寶貴的真相。每本商業書都該跟這本書看齊,要提出有研究佐證的實用建議,還要妙筆生花讓人愛不釋手。」
──丹.希思(Dan Heath),《零偏見決斷法》(Decisive)、《改變,好容易》(Switch)及《創意黏力學》(Made to Stick)合著者

「目前大多數的顧客支援和顧客體驗改善方案,都只是套用一些新術語,把由來已久的概念老調重彈。這本書闡述的顧客費力程度研究提出截然不同的觀點,是我長久以來聽過最具創見的新穎概念,可貴的是這項概念確實可行。我個人帶領的團隊就靠這項做法,進行極具新意的重大改善,依據明確的數據採取行動,並能產生讓顧客清楚可見的可衡量成效。要是透過其他方式,我們根本無法產生這麼顯著有效的成果。這本書真的讓我對客服支援團隊的運作徹底改觀。」
──丹.盧爾克(Dan Rourke),渡假屋租賃網站HomeAway, Inc.軟體支援主管

「負責顧客體驗的主管一定要好好看看這本寶典,三位作者提出精闢見解,破除大家對顧客體驗的迷思,消除大家對顧客流失及取悅顧客的眾多誤解,釐清什麼才是真正為企業創造價值的關鍵服務。」
──林恩.霍姆格林(Lynn Holmgren),前線通訊公司(Frontier Communications)顧客體驗策略資深副總裁

「如果你正在苦苦尋找一本協助你做好顧客服務的案頭書,看這本書準沒錯。」
──克里斯.哈爾(Chris Hale),凱悅國際飯店集團(Hyatt)訂房服務資深副總裁

「每家公司都想找出創造死忠顧客的祕訣,這本書不但提出有力證據說明毫不費力的顧客體驗,是讓顧客對企業死心塌地的關鍵所在,也提出清楚實用的落實方法,帶領企業達成這項目標。企業主管和顧客服務從業人員一定要好好研讀這本書。」
──戴伯.歐勒(Deb Oler),固安捷公司(Grainger Brand. W. W. Grainger)副總裁暨總經理

「這本書真的很棒,因為它是實用導向,以深入的觀察說明企業為什麼常把服務弄得一團糟,反倒造成顧客的不便而弄巧成拙。幸好,企業只要善用這本實用的落實指南,就能避開這些陷阱,不會徒勞無功。」
──李察.喬伊斯(Richard Joyce),家悅採購公司(Home Retail Group)顧客服務營運主管

「本書針對顧客體驗的轉型,提出一個全面研究的基礎。提供顧客得來全不費工夫的服務,就能讓服務部門的工作跟企業想要實現的整體目標──提高顧客忠誠度──相呼應。這本書提出的概念既實用又可行,只要照著做、循序漸進,獲利就舉手可得。」
──蘇.阿特金斯(Sue Atkins),紐西蘭電信公司(Telecom NZ Ltd)服務體驗負責人

「給顧客方便,讓顧客少費點力,就能提高顧客忠誠度,也讓業績跟著提升。」
──丹尼爾.巴利斯提瑞(Daniel F. Balistierri),萬事達卡公司(MasterCard)全球服務&體驗副總裁

「這本書讀來毫不費力,作者提出的實用做法正好符合我們的需要,協助我們好好掌握顧客服務這個全球商機。」
──大衛.湯普森(David Thompson),融合客服公司(Fusion Contact Centre Services)總經理

作者介紹

作者簡介

馬修.迪克森(Matthew Dixon)

CEB公司銷售暨服務業務總經理,論述常見於《哈佛企業評論》(Harvard Business Review),前一本著作《挑戰式銷售》(The Challenger Sale)榮登《華爾街日報》(Wall Street Journal)暢銷書榜,並獲得銷售大師尼爾.瑞克漢(Neil Rackham)的讚譽,稱這本書是「多年來銷售知識的最重要進步」,知名財經網站《財經內幕》(Business Insider)也給予高度評價,認為這本書「創造一股新風潮,在未來十年內會受到許多銷售組織的青睞」。

尼克.托曼(Nick Toman)

CEB公司銷售暨服務業務資深研究主管,論述常見於《哈佛企業評論》。

瑞克.德里西(Rick Delisi)

CEB公司銷售暨服務業務資深顧問服務主管,也是知名演說家和引導師。

譯者簡介

陳琇玲(Joyce Chen)

美國密蘇里大學工管碩士,曾任嶺東科技大學講師、行政院國科會助理研究員、Alcatel Telecom主任稽核師並榮獲100年全國模範勞工,現專事翻譯,重要譯作包括《杜拉克精選:個人篇》、《搜尋未來》、《歐巴馬勇往直前》、《2010大崩壞》、《富爸爸財務IQ》、《新富餘》、《全球經濟12大指標》、《IKEA的真相》、《最極致的服務最賺錢》。

譯文賜教:jc6423@gmail.com

目錄

推薦序
前言:別以為取悅顧客就有用
第一章:顧客忠誠度的新戰場
第二章:顧客為什麼喜歡自助服務
第三章:客服最問不得的蠢問題
第四章:無力可使並不表示你無計可施
第五章:欲擒故縱才是管理客服人員的高招
第六章:善用顧客流失偵測指標
第七章:建立為顧客省力的客服制度
第八章:打造為顧客省力的企業

謝詞
附錄A:問題─管道對應工具
附錄B:問題解決百寶箱
附錄C:客服人員常用的否定用語[供訓練人員使用]
附錄D:顧客費力程度分數第二版:入門手冊
附錄E:顧客費力程度評量──簡單調查問題
附錄F:顧客費力程度稽核

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前幾日訂了Original Springs Hotel Yilan這家旅店,說真的有點不是很滿意,而且我有靈感確認訂房是否順利,沒想到旅店真的答覆我說沒有訂房,從訂房網站到旅店有個步驟出錯了,這真的就讓我不是很滿意了,後來處理完之後,旅店說要給我們加大床,真有點開心,結果進住之後,有說房間水管阻塞,唉,好大的期望又落空一次,這樣我怎會對這一家滿意呢?更別說是忠誠了,可是如果說有一天又要去住礁溪的話,搞不好我還是惠去住那一家,因為價格造成了我的忠誠習慣了,這裡還是給了我一些思考,很棒。

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工作達人Fun Taiwan的創辦者及總編,可以在這裡更認識他。

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