Knowledge Gained by Measurement

在讀完程式設計領域的帕麥爾斯頓勳爵之後,ㄚ琪要繼續讀測量,可能有人覺得我在教會很機車,因為我常常要定洗禮人數的目標,不過這也不是我喜歡的,因為領袖有要求,所以我也不得不做,一旦定下這個目標,那可有很多事要做了,要做一些可測量的事來支持完成這個目標。但有時你又會很矛盾,屬靈的事物怎麼去測量,沒錯,所以一個方法就是把它轉換成屬是的測量方法,像是來幾次教會啊,這種可以測量的依據。

一直以來,ㄚ琪都在研究怎樣可以有更好的測量方法,相信這個在工程界,也是如此,因為有太多的品質問題還找不出來,而問題也是在測量的方法還沒進步到可以找出問題!

現在約耳來跟我說,如果把激勵跟測量搞在一起,震驚啊!昨天還在想QCC怎麼跟激勵搞在一塊說,看起來正應驗了一句話,『道高一尺,魔高一丈』,下面的員工絕對比你上面的主管還要聰明,這一點好像是不徵的事實了,所以像是『Amazon依據每小時接聽電話數量來考核客戶服務代表』,這種笨主意,以及『Jeff Weitzen入主Gateway,訂了一個節約客戶服務電話費用的新政策。「客服人員如果和一個客戶談超過13分鐘,就拿不到當月的獎金,」』這種會殺死客戶的餿主意,因為下面的員工太聰明了,你用的測量方法不對,死的就是公司還有高高在上的你了。

這種問題叫做測量機能障礙現象,來自Robert D. AustinMeasuring and Managing Performance in Organizations,原來這還有個專業術語。

『經理人喜歡施行測量系統,而且喜歡把它和獎懲方案綁在一起。不過只要沒有百分之百的監督,工作人員就有誘因來個「下有對策」,心裡只想著那個測量系統,完全不顧工作的實際價值或品質。』

像一些該死的執行長,領了那麼多的錢,還把公司給搞死了,ㄚ琪現在想到還是恨得牙癢癢的!

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