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Zdrasti 鉅細靡遺為顧客

這是亞馬遜AMAZON.COM : 傑夫.貝佐斯和他的天下第一店的第八章鉅細靡遺為顧客,一樣有片頭,『一個打算要服務的事業成功機會較大;一個打算要獲利的事業容易失敗。 — 尼可拉斯.巴特勒(Nicholas Murray Butler)』,維基這樣寫:

尼古拉斯·默里·巴特勒
尼古拉斯·默里·巴特勒Nicholas Murray Butler,1862年4月2日-1947年12月7日),美國哲學家、外交官和教育家。他和簡·亞當斯一起獲得了1931年諾貝爾和平獎。巴特勒1887年創辦了哥倫比亞大學教育學院,並於1902年到1945年期間擔任哥倫比亞大學校長;1925年到1945年期間擔任卡內基國際和平基金會會長。』
看到這樣的片頭,讓ㄚ琪的信心大增,因為工作達人是一個打算要服務的事業,所以成功的機會較大,嗯,應該要像傑夫.貝佐斯那樣將工作達人打造成史上「」的部落格,不過怎麼做不知道,看看這一章的內容是否可以有答案。

滿意的顧客會為你傳道

滿意的讀者將成為工作達人的福音傳道者,而且會利用網際網路做為傳聲筒來傳佈口碑,帶新的讀者。ㄚ琪要讓讀者眼中的工作達人:滿意持續上升、忠誠保持穩定。

『亞馬遜發現對顧客最重要的三件事是:注重選擇性、便利性及價格』

網站是一種經驗

『執行編輯雷克.愛瑞表示:我的座右銘一直都是「為購買決定提供最完整的參考資訊。」』那麼工作達人的座右銘應該是什麼?為工作決定提供最完整的參考資訊,這個志向真的很大,也很辛苦,不知哪年才能做到。

顧客書評小兵立大功

『亞馬遜對顧客發表書評的企業哲學是「理念的探討,不涉及人身攻擊」』,不過工作達人上的評論倒是不多,如果多的話,應該也要有這樣的企業哲學,現在我們要鼓勵讀者們評論啊。

進貨與出貨

這一節裡有個重點:(Publisher’s Advantage Program),在亞馬遜的站上還是有這樣的計畫,而且變得更大了:

『Advantage is a self-service consignment program that enables you to promote and sell media products directly on Amazon.com.
Advantage is designed specifically for publishers, music labels, studios, authors, and other content owners who would like to source their products to Amazon.com, the world’s leading on-line retailer. It gives you the opportunity to market your products to millions of customers. The program offers a proven means of distribution and order fulfillment for media product (such as books, videos, and music). The Advantage program is not intended for individuals selling used copies, or resellers of books (such as bookstores). If that is your interest, you should review the other selling options, such as Selling on Amazon and Fulfillment by Amazon. 』如果有東西賣,真的可以評估這個計畫看看。

改變商業模式

無恐懼訂購流程

e網打盡:電子商務的5大經營法則與8大成功關鍵

這一節裡引用了一本書:e網打盡:電子商務的5大經營法則與8大成功關鍵ㄚ琪先提供博客來的簡介給各位看:

『就現今電子商務書籍中,作者派翠西亞‧席柏的著作,是少數幾本你所不能不讀的。她的論述兼具經營面與技術面,可以幫助你善用網際網路與其他電子商務科技,成功地創造競爭優勢。

本書彙整了現在和未來網際網路與其他電子商務的最佳實務範例。你不僅可以經由5大經營法則與8大成功關鍵快速入門,也可以從亞馬遜、戴爾電腦、思科、美國航空、貝爾大西洋、華爾街日報、赫茲租車等16家傑出企業案例獲得啟發。

你將會學到:

  • 如何將原本以產品為中心的企業文化,改變為以顧客為中心。
  • 如何由大眾行銷改變為一對一行銷。
  • 如何以顧客的觀點,由外而內地重新設計企業的核心流程。
  • 如何克服組織內部的挑戰。
  • 應該運用那些資訊科技基礎架構,以及如何改善與發展。

最重要的是,你要將焦點放在顧客身上,找出他們想要與需要的,並且讓他們更容易與你往來。正如思科執行長錢伯斯所言,科技產業的決勝點不在實驗室(技術),而在大街上-顧客。』

這書對亞馬遜有這樣一段『長期對減輕顧客說不出來的恐懼感大有幫助』,ㄚ琪也希望讀者在工作達人上對點擊廣告不需要有那麼大的恐懼感,以為這可能會是害你的,其實這只是讓你可以在免費閱讀文章之際,給予工作達人一點小小的支持,希望大家看到這裡能認同我們這樣的作法,感恩囉。

個人化、(The Recommendation Center)、(Bookmatcher)功能、(Instant Recommendation)、心情搭配者(mood matcher)、購物一點通( Shopping)等功能也是這一節的精彩地方。特別是購物一點通,英文維基這樣寫『1-Click, also called one-click or one-click buying, is the technique of allowing customers to make online purchases with a single click, with the payment information needed to complete the purchase already entered by the user previously. More particularly, it allows an online shopper using an internet marketplace to purchase an item without having to use shopping cart software. Instead of manually inputting billing and shipping information for a purchase, a user can use one-click buying to use a predefined address and credit card number to purchase one or more items.』裡頭還有很多的亞馬遜的說明,大家可以看看。

量身訂做的價值

  • 」特區
  • 「亞馬遜網路書店專送」(Amazon.com Delivers)
  • 」(Amazon.com Bill of Rights):1)沒有義務:獵眼和編輯家的個人告知服務是免費提供的,你沒有入義務購買任何商品。2)解除訂閱:你可以隨時解除訂閱或更改你的訂購。3)隱私權:我們絕不販賣或出租顧客的資料。如果你想確定我們從未販賣或出租你的資料給第三者,只需發一封空白的電子郵件到never@amazon.com。
  • 自稱「」(e-merchandising)
  • 協同過濾,可協助個別顧客尋找「」(affinity group)

策略加盟計劃

ㄚ琪也是亞馬遜的一個棋子,不過工作達人沒有從這裡賺過半毛錢,如果有支持工作達人的讀者,可以參閱工作達人的推薦產品:

超高標準的客服部

電子郵件:客服要角

一家屬於顧客的公司

傑夫.貝佐斯之道

這裡應該是全章內容的精簡,沒有時間讀內容,這裡一定要看,來ㄚ琪這就對了:

  • 對顧客服務做到百分之百的承諾。
  • 注重選擇性、便利性及價格。
  • 為你的顧客節省時間及金錢。
  • 將大部分的資金投資在為顧客盡可能的創造出最好的經驗上。
  • 為購買決定創造出完美的環境。
  • 為網站經驗添加價值訴求。
  • 加強網站的互動性經驗。
  • 鼓勵顧客回饋,打造「社區」。
  • 你要能長時間辛勤的工作,而且要做得很好。再亞碼訊網路書店有三分之二的人辭工不幹了。
  • 讓訂購盡可能的容易。
  • 創造加盟計畫,藉由擴展你的社區來增添新客源。
  • 傾聽顧客的心聲。
  • 對顧客服務做到百分之百的承諾。

眼尖的讀者是否看到了,對顧客服務做到百分之百的承諾出現在前後的列表上,如果這不是錯誤,那麼這就絕對是很重要的,給讀者服務做到百分之百的承諾,嗯,也會是工作達人的成功之道。

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About ㄚ琪

工作達人Fun Taiwan的創辦者及總編,可以在這裡更認識他。

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