用部落格扭轉危機

這是商業裸體革命的第十三章,英文是Blogging in a Crisis,這一章一開頭的引言是「中文的『危機』由兩個單字組成 —— 其中一字代表危險,另一字代表機會。- 美國第三十五屆總統甘迺迪(John F. Kennedy)

危機就在轉瞬間

大部分公司對於「管理危機」都有一套標準作業程序,然而我們認為「管理危機」本身就是矛盾的字眼。這套程序的第一步通常是召開高階主管會議,然後進行調查事實的流程,在完成事實蒐集之後,關鍵決策者就召開更多會議,以決定怎樣採取恰當的行動。他們會把律師找來討論風險,也找公關人員來營造最佳情境代言效果,最後公司會發表口徑一致的單一公開聲明。這樣一套程序很花時間,動作快的大型公司也許得花上10天。

誠如麥爾坎·葛拉威爾(Malcolm Gladwell)在他引人入勝的著作《決斷2秒間》()裡所指出的,如今我們活在瞬息萬變的時代。這位作家談到人們通常必須在百萬分之一秒內作出正確的決定,而憑藉的是下意識擷取自己從經驗中獲得的智慧。葛拉威爾說我們做出這類決策時通常利用「」()原則,也就是選取最少量、最重要的事實作為正確決策的依據,他主張事實太多可能混淆視聽,不利於迅速作出準確判斷。

迅速回應並且真誠道歉

如果當初借助部落格,對太空總署有幫助嗎?我們不知道內幕消息,也未曾嘗試聯繫太空總署以求證,然而我們很確定一件事:只要組織願意與公眾對談、傾聽批評、彬彬有禮且建設性地回應,而且愈快愈好,結果幾乎總是利多於弊。把你知道的消息告訴大眾,也坦然承認不知道的部分,這麼做永遠有幫助;展現公司確實由真人代表,真實關心安全、品質、服務、品德與客戶滿意,這麼做只會對公司的發展有幫助。不要管律師的告誡,誠心表示你對於某件壞事的發生深感遺憾,並不會讓你在無比重要的輿論法庭中被判有罪。而如果你不表達關切之意,往往會讓人們心生懷疑。當組織關閉溝通管道、翻臉動怒,或把尖銳但合情理的問題當做侮辱來回應,那絕對不是明智的作法。

英特爾沒學會的教訓

危機時刻,部落格會替公司爭取到最欠缺的東西:時間。

Six Apart公司的成功危機處理

「這些回應真的讓我們很難堪,仿佛新車上的第一道凹痕,因為在此之前,似乎每個人都認為我們完美無瑕,現在不是了。」不過卓若特夫婦很用心傾聽人們的說法,試著把情緒放到一邊,他們學到的教訓是,人們真正想要的不是免費使用權,而是不受限制的部落格。

卓若特夫婦學到的第二個教訓是企業經營的絕對真理:人們痛恨令人不悅的財務意外。米娜回憶說:「當時我們應該先把問題解釋清楚,應該在採取行動之前先和我們的顧客談談。」

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