今天工作達人有點當機,所以本篇同步在ㄚ琪的Blogger部落格同步發行。

這是熱愛品質的第四章,品質管理成熟座標,這是在品質免費一書中介紹的,又譯做品質管理成熟方格,如下表,這是從兩岸員工品質意識與工作投入之研究─以大台北與大上海電子業為例論文中找到的,看起來是另外翻譯的,與我拿的書本中的內容不盡相同,不過大意卻是一樣的。

評估項目

第一階段
無知期

第二階段
覺醒期

第三階段
啟蒙期

第四階段
通曉期

第五階段
穩定期

管理階層的認知和態度

忽 視 品 管 問題的重要性,將品質問題歸咎品管部門。

認 知 品 質 管理或許有價值,但不願投入時間或金錢來改進。

參 加品質改進計劃,對品質管理有較多認識,比較肯支持和協助

參加活動,完全瞭解品質管理,並充份認知自己在品管過程中的角色。

認 為 品 質 管理是公司組織不可或缺的部份。

品質管理在組織中的地位

品 質 是 製 造部或工程部的事,組織內可能沒有檢驗部門,比較注重產品的鑑定和分類

派 任 監 督 品管的負責人,但他的基本任務是使生產順暢,他仍是生產的一部份而已

品 管 部 門 向高階主管負責,所有評估結果納入公司正式報告,品管經理有一定的地位

品 管 經 理成為公司重要的一員。有效提供品管進行報告和問題預防措施,參加與顧客有關之活動

品 管 經 理列席董事會。問題預防為基本重點,為品質導向的公司。

問題處理

頭痛醫頭,腳痛醫腳,無法解決問題,也沒有清楚的品質標準,各部門互相攻擊

組 成 工 作 小組來解決重大問題,但卻沒有長程的處理問題策略和方法。

為 改 進 缺失,建立通暢之溝通管道,公開面對問題,並有計劃的解決。

問 題 在 初 期就能發現,接 受公開的討論和改進建議來解決問題。

除 了一些極少的例外,問題都被預先防止了。

品質成本佔營業額的比例

報告:未知數
實際:20%

報告:3%
實際:18%

報告:8%
實際:12%

報告:6.5%
實際:8%

報告:2.5%
實際:2.5%

品質改進活動

沒 有 組織品
質活動,也不瞭解這樣的活動

興之所致時
會嚐試一些
短程的改進
活動。

完成瞭解並
實際執行14
項品管行動
來謀求改進

繼續執行14項品管行動,並開始產生效果。

品質改進是日常而且持續不斷的活動。

公司心態總論

我們不知道我們的品質為什麼會有問題

不知道品質問題是不是一定會存在

經過管理階
層的承諾和品質改進計劃的執行,我們已能發現並解決問題。

預防問題是我們平日的工作。

我們知道為什麼我們沒有品管的問題。

品質管理過程成熟方格 (QMPMG,見圖),表示一個組織為了改進而採取的行動,以及改進過程中遭遇的難題。( P39 )這看起來就有點像是進階版本的方格。

 經營管理概念定義制度績效標準衡量尺度
不確定申請ISO認証品質獎賞的準繩做多少算多少見仁見智
退讓我們申請這個獎讓顧客高興買些大師出版的帶子,放給大家看允許品質水準(AQL)績效標準
覺醒我們必須改善持續改善ISO-9000或
Mil-Q-9858
持續改善顧客抱怨
啟蒙認真追求品質滿足顧客我們真正必須知道的是什麼六個標準差完全交易率(CTR)
確定沒有理由做不好事情符合要求預防零缺點(ZD)不符合要求之代價

Crosby, P h i l l i p B.『建構了品質管理過程成熟方格。與原來的座標一樣,這套新的座標也是從「不確定」走到「確定」,中間經歷三個層次。我的宗旨,是要讓管理階層很快看出他們是在哪個步驟上一腳踩空的。品質的過程並不複雜,但一旦用錯了觀念,任何事情都可能弄得你摸不著頭腦。 ( P40 ) 』看到這裡讓人有點瞭解了Crosby文化之內涵了。
『品質管理過程成熟方格的宗旨,是協助所有員工了解一個組織決定想法子改進品質的時候,組織會是怎樣的情形。( P45 )』 這個宗旨似乎是品質管理成熟座標使用了15年之後,Crosby再從而增加補充的。
『在「不確定」階段,品質被想成「好」,而好不好,是見仁見智的事。處於這個階段的人,普遍以為把事情做對,就是慢慢做,要做很多檢查,而且必須減少革新、生產力與創意。( P50 )』ㄚ琪覺得是心態上的表現,要展現好的品質就得要有活力。
退轉發生於『對改進品質下過一番有口無心的工夫而了無所成後,管理階層轉而尋找一些外在的改變,表示本公司與前不同。( P52 )』這裡還有一段減肥的看法,看了也真讓人汗顏,『這些人就像那些節食的人,他們尋找一種節食法,既能愛吃什麼就吃什麼,不運動,又能減肥。做到這一點的唯一辦法,是變戲法。』這好像在影射如果ㄚ琪不運動,卻又要找到減肥的方法,看起來就像是在這個階段一樣,那麼要做一個品質達人可能就有問題了,突然ㄚ琪覺得自己是一個品質的小學或中學的學生一樣。
『在覺醒階段,熱情通常凌駕學習的需求。( P56 )』另外這裡還有一段比喻,『這有點像自己當自己的醫學專家,每天服用十來種藥,希望各色各樣的病況都能痊癒。』所以作者建議去找一個公司的老闆去問去看,而不要只是去找品質委員會主席,這到是很中肯的建議。
『我們出了學校,結婚,成家,一路下來,硬是明白我們要為自己的人生負責。我們自己決定賺錢,剪院子裡的草,教養子女,做成熟的人生所必要的一切抉擇。這就是啟蒙。( P59 )』這個發表的意見讓ㄚ琪聯想到我們房子買了,該為自己的房子負責,以前租房子沒這個顧慮,現在要有了。

另外『「認真」(getting serious)二字,表示不要再指望有什麼現成的智慧或排妥的步驟能重振一個組織的工作文化,也就是,表示認清現實。』這也是給ㄚ琪一個學習。 
『確定,意思是我們知道什麼將會發生。人生之中,這可並不常見。…在「確定階段」,一個組織裡的成員有奉獻之心,受過教育,訓練有素,而且獲有適當的領導。…在此階段管理階層的態度:「沒有理由做不好事情」。( P64 )』這是最後一個階段了,但我想這可能是持續的進行而不會到達,不過一定要努力,就像我們追求永恆一樣。

『預防與其說是一套制度,毋寧說是一種取向。其中主要的理念是,做事情之前,先有妥善的準備。建設一套預防的文化,能提高公司的思想水平,會產生理念與行動,也會除去壓抑感。( P65 )』雖然在公司常聽到預防的觀念,但是還是每個人都能如此,或許大家有空間可以進步。

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