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讀顧客成為企業不可或缺的好伙伴

社群引力:成功企業的新集客策略→CHAPTER-1 社群媒體的發展模式→3 顧客成為企業不可或缺的好伙伴這節,提到了電通集團所提唱的AISAS。

全球最大的中文经管百科裡這樣寫↓↓↓↓↓↓↓

AISAS模式是由電通公司針對互聯網與無線應用時代消費者生活形態的變化,而提出的一種全新的消費者行為分析模型。

目前營銷方式正從傳統的AIDMA營銷法則(Attention 註意Interest 興趣 Desire 欲望 Memory 記憶 Action 行動)逐漸向含有網路特質的AISAS(Attention 註意Interest 興趣 Search 搜索 Action 行動 Share 分享)模式的轉變。在全新的營銷法則中,兩個具備網路特質的“s”——search(搜索),share(分享)的出現,指出了互聯網時代下搜索(Search)和分享(Share)的重要性,而不是一味地向用戶進行單向的理念灌輸,充分體現了互聯網對於人們生活方式和消費行為的影響與改變。

↑↑↑↑↑↑↑

在社群引力:成功企業的新集客策略→CHAPTER-1 社群媒體的發展模式→4 能在社群媒體上引起共鳴的公司,提到五大重點:

  1. 重新檢視自家公司的價值
  2. 確立要對顧客有貢獻的態度:在重新評估自家公司價值的時候,要特別注意維護顧客利益()的概念,這是一種「即使一時之間可能違反公司利益,也必須試著取得顧客的長期信賴」的思考方式。
  3. 堅定奉獻社會的態度
  4. 成為受到信賴的企業
  5. 與消費者進行對話、交流:測定顧客忠誠度指標的「()」最近受到注目。所謂的NPS,是向顧客提出「您會將這家公司的商品或服務推薦給別人嗎?」的簡單問題,然後再進行評分調查。

在英文維基Net Promoter也提到了NPS:『”Net Promoter Score” is a customer loyalty metric developed by (and a registered trademark of) Fred Reichheld, Bain & Company, and Satmetrix. It was introduced by Reichheld in his 2003 Harvard Business Review article “One Number You Need to Grow”. NPS can be as low as −100 (everybody is a detractor) or as high as +100 (everybody is a promoter). An NPS that is positive (i.e., higher than zero) is felt to be good, and an NPS of +50 is excellent. 』

從該文中可以看到問卷的題目,ㄚ琪列出最重要的第一題:

How likely is it that you would recommend [company X] to a friend or colleague?

嗯,這倒是很直接嘛。

在社群引力:成功企業的新集客策略→CHAPTER-1 社群媒體的發展模式→5 活用社群媒體的案例,提了幾個案例:

  1. 在商品研發方面使用社群媒體
    • Seesmic(推特)
    • 戴爾:Ideastorm(自有社群+推特)
    • 無印良品:生活良品研究所(自有社群)
      1. 計畫的參與登錄與留言板的留言
      2. 商品研發主題的挑選
      3. 從依循主題的商品點子投稿裡,決定商品概念
      4. 商品概念投票
      5. 製作設計案與藉由投票選定
      6. 商品規格的確定與樣品製作
      7. 預購→決定商品→開始銷售
      8. 商品使用心得募集與改善
  2. 用社群媒體銷售商品
    • 戴爾:Dell Outlet(推特)
    • 1-800-FLOWERS.com(臉書)
    • Levi’s:Friends Store(自家商務網站+臉書)
    • Nissen:Nissen Online(自有商務網站+自有社群)
  3. 用社群媒體進行售後的顧客服務
    • 世界最大的家電量販百思買公司的@Twelpforce(推特)
    • Comcast Comcastcares(推特)
    • 樂高(LEGO):Mindstorms(自有社群)
  4. 利用社群媒體塑造品牌形象
    • Zappos(推特)
    • 美國Honda:誰愛Honda?(自有網站+臉書)
    • Pepsi Refresh Project(自有網站)

在社群引力:成功企業的新集客策略→CHAPTER-1 社群媒體的發展模式→6 跟上最新的社群趨勢,提出了幾個新趨勢:

  1. ()
  2. ()
  3. (,結合定位資訊的服務)
  4. 社交遊戲()

在讀到孟子的民本思想時,孟子認為政權的得失繫於民心的向背,而要爭取民心的歸附,在於能為民興利除弊,在這個時代公司的服務當繫於民心的向背,而要爭取民心的歸附,在於能為民興利除弊,原來古早時後用於政治的理論也可以用在這個時代啊,民心啊民心,不可不慎。

 

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About ㄚ琪

工作達人Fun Taiwan的創辦者及總編,可以在這裡更認識他。

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