在你說「是」前絕不讓你說「不」

這是收買與出賣的祕密:關於說服的創意、魅惑,及其弔詭的第七章章名,副標題是『把對方承諾逐步升高的重要』,原文的章名是 Gradually Escalating the Commitments,副標題是Or, Making You Say Yes by Never Saying No,這裡也是標題跟副標題對調的一章。

引用的名言如下:

事情演變的過程十分緩慢,並不代表你就能做好準備。突如其來的變故反而會使你心生警覺,知道自己必須快速應變。「緩慢」則是運用完全不同的原理,讓人產生反正有充裕時間可以慢慢準備的錯覺,因而忽略一個至關緊要的事實,即不論事情演變有多緩慢,你永遠會比它更慢。 — 盧索(Richard Russo),《帝國崩解》(Empire Falls)

一開始作者介紹賣車的例子,我只大概分享步驟。

顧客上門之後,業務員開始施展步驟二與步驟三:推銷自己與經銷商。

但是業務員都會謹記一條重要守則,絕對不問顧客可能回答「不」的問題。

業務員正式開始介紹商品,也就是進入「走動」這第四個步驟。

步驟五是「瀏覽一圈」,有時也稱為「七點瀏覽」。

步驟六,等顧客坐進車子,開始施展確保購買慾的要招 — 試車。

步驟七是要求顧客千定非正式承諾書。

步驟八 — 如果你有舊車要折抵 — 就是進行估價。

到了步驟九,顧客被要求做出金錢上的承諾。

步驟十 — 「加碼」。

最後一個步驟,加碼過程持續進行直到成交為止。

有些逐步升高的承諾會採取矛盾的作法,先提出一個逼近或超出可接受的要求,接著再退一步。兩種最常見的手法是「吃閉門羹」和「這還不是全部」。

先談談「吃閉門羹」,這種手法又稱為拒絕後再修正。

這一招可以奏效有幾個原因:

  1. 它能起對比效應。
  2. 運用相互法則在經過精心策劃執行的閉門羹手法上。
  3. 吃閉門羹的把戲也利用顧客的罪惡感。

「這還不是全部」的手法當中,業務員也是先開一個較高的價位,接下來會先出現幾秒的暫停,讓顧客在內心考慮。然後業務員提出一個比較容易接受的方案,不是壓低價格就是另有贈品。這還不是全部可說是吃閉門羹手法的變形,只是後者提出的要求通常會一口遭回絕,而前者則像是把顧客吊在半空中擺盪,再幫他們找一個安然脫身之道。

這一章講的是招式的運用,真是收穫很大。

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